Kansspelautoriteit publiceert onderzoeken en handreikingen over zorgplicht bij online gokken

De Kansspelautoriteit (Ksa) heeft in 2025 twee gerichte onderzoeken afgerond die zich richtten op de zorgplichtverplichtingen van online goklicentiehouders in Nederland, waarbij het accent lag op persoonlijk onderhoud bij vermoeden van onmatig speelgedrag en op kennisgevingen voor opname in het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (Cruks) voor problematisch gokken; deze stappen vormen een cruciaal onderdeel van de Wet kansspelen om spelers te beschermen tegen verslaving en excessief gedrag.

Experts observeren dat zorgplicht een hoeksteen is van de gereguleerde gokmarkt sinds de legalisering van online casino's in 2021, want licentiehouders moeten actief signalen van problematisch spelen oppakken, gesprekken voeren met spelers die risico lopen en hen indien nodig doorverwijzen naar Cruks, het landelijke uitsluitingsregister dat sinds oktober 2021 operationeel is en inmiddels duizenden spelers bevat.

De onderzoeken, getiteld Onderzoeken naar persoonlijk onderhoud bij vermoeden van onmatig speelgedrag en Onderzoeken naar kennisgevingen voor Cruks, analyseerden hoe operators in de praktijk omgaan met deze verplichtingen; onderzoekers keken naar dossiers van verdachte spelers, controleerden of onderhoudsgesprekken daadwerkelijk plaatsvonden en evalueerden de snelheid en volledigheid van Cruks-meldingen.

Resultaten wijzen uit dat veel licentiehouders worstelen met lage responspercentages bij het uitnodigen van spelers voor een persoonlijk onderhoudsgesprek, want spelers reageren vaak niet op uitnodigingen via e-mail of appberichten, waardoor operators moeite hebben om het gesprek daadwerkelijk te voeren; tegelijkertijd tonen data aan dat implementatieonduidelijkheden bestaan over wanneer precies een gesprek verplicht is, met name bij grensgevallen van 'vermoeden van onmatig spelen' gebaseerd op stortingslimieten of speelduur.

What's interesting is hoe de Ksa vaststelde dat slechts een deel van de signalen leidt tot een volwaardig gesprek, terwijl de wet vereist dat operators proactief handelen; in het Cruks-onderzoek bleek dat kennisgevingen niet altijd tijdig of compleet werden ingediend, met hiaten in de documentatie die de effectiviteit van het register ondermijnen, hoewel operators wel investeren in geautomatiseerde risicosystemen die dagelijks tienduizenden spelers monitoren.

Een specifiek geval dat onderzoekers opmerkt, betreft operators die spelers meerdere keren uitnodigen zonder respons, maar vervolgens niet escaleren naar Cruks, terwijl de richtlijnen juist een keten van acties voorschrijven; cijfers uit de rapporten onthullen dat responsrates variëren van 20 tot 50 procent, afhankelijk van de aanbieder, en dat Cruks-meldingen in 2025 met 15 procent stegen ten opzichte van 2024, maar nog niet alle kwalificerende gevallen worden gemeld.

In december 2025 organiseerde de Ksa een rondetafel met vertegenwoordigers van online goklicentiehouders om de uitkomsten van deze onderzoeken te bespreken, waarbij deelnemers knelpunten zoals lage respons en vage criteria deelden; tijdens deze sessie, die duurde enkele uren en zowel fysiek als digitaal verliep, wisselden experts ervaringen uit over beste praktijken, zoals het gebruik van telefonische follow-ups of gepersonaliseerde berichten om respons te verhogen.

De realiteit is dat licentiehouders, variërend van grote internationale concerns tot kleinere Nederlandse spelers, aangaven dat spelers vaak terughoudend zijn vanwege privacyzorgen of ontkenning van problemen, maar dat gezamenlijke input leidde tot concrete suggesties voor verbetering zonder de wet te wijzigen; observers noteren dat deze dialoogmodel een shift markeert naar samenwerking, in plaats van puur handhaving, en dat het de basis legde voor praktische hulpmiddelen.

Een deelnemer aan de tafel merkte op – in derde persoon gerapporteerd – hoe operators al experimenteren met AI-gedreven chatbots voor initiële gesprekken, maar dat menselijk contact essentieel blijft voor complexe gevallen; de bijeenkomst resulteerde direct in de opdracht voor handreikingen, die de Ksa snel daarna publiceerde.

De Ksa introduceerde praktische guidance-documenten, ofwel handreikingen, die geen nieuwe regels opleggen maar welhelderheid bieden over de bestaande zorgplicht; deze documenten, beschikbaar op de Ksa-website, beschrijven stapsgewijs hoe operators onderhoudsgesprekken moeten structureren – van signaal tot follow-up – en specificeren criteria voor Cruks-meldingen, inclusief templates voor kennisgevingen en tips om respons te boosten, zoals het combineren van kanalen (e-mail, sms, push-notificaties).

Turns out dat de handreikingen ook aandacht besteden aan documentatie-eisen, want onderzoekers vonden inconsistenties in hoe gesprekken worden vastgelegd; operators krijgen nu voorbeelden van scripts voor gesprekken, vragenlijsten om risicogedrag te beoordelen en richtlijnen voor wanneer een speler 'niet bereikbaar' is en direct naar Cruks moet; dit alles moet leiden tot uniformere toepassing, terwijl het spelers veiliger houdt zonder bureaucratische last te verhogen.

People who've studied similar regimes in België of het VK zien parallellen, waar guidance leidde tot 30 procent hogere responsrates binnen een jaar; in Nederland mikken de handreikingen op vergelijkbare winsten, met nadruk op training voor klantenserviceteams die dagelijks met deze interacties omgaan.

Deze ontwikkelingen informeren het toekomstige toezicht van de Ksa op online gokoperators, waarbij de handreikingen dienen als benchmark voor inspecties in 2026 en later; data suggereert dat naleving zal worden getoetst aan deze praktijken, met mogelijke sancties voor afwijkingen, hoewel de focus ligt op ondersteuning in plaats van straffen, zeker nu de markt groeit met meer dan 50 licentiehouders actief.

En relevant voor april 2026, valt samen met de verhoging van aanvraagkosten voor licenties – zoals eerder gemeld – een intensivering van zorgplichtcontroles, waarbij Ksa-audits dossiers van spelers zullen screenen op naleving van de guidance; dit versterkt de positie van Cruks, dat nu al 40.000 exclusies telt en in 2025 een recordaantal meldingen ontving.

Operators moeten hun systemen aanpassen, want handreikingen raden automatisering aan voor signalering maar menselijke interventie voor gesprekken; experts voorspellen dat dit leidt tot veiliger gokken, met lagere incidentie van verslaving, terwijl de markt voldoet aan de Wet kansspelen die preventie prioriteert boven winstmaximalisatie.

But here's the thing: de guidance moedigt ook zelfexclusie aan via spelersportals, gekoppeld aan Cruks, en biedt voorbeelden hoe operators samenwerken met hulplijnen zoals Loket Kansspel; in de praktijk betekent dit dat licentiehouders investeren in compliance-tools, wat kosten met zich meebrengt maar risico op boetes minimaliseert.

De publicatie van deze onderzoeken en handreikingen markeert een mijlpaal in de evolutie van zorgplicht binnen de Nederlandse online goksector, want ze adresseren concrete knelpunten en bevorderen uniforme praktijken zonder wetwijzigingen; licentiehouders krijgen nu duidelijke tools om spelers beter te beschermen, terwijl de Ksa haar toezicht aanscherpt voor 2026, inclusief in april wanneer nieuwe kostenregels ingaan.

Observers benadrukken dat responsrates en Cruks-meldingen zullen stijgen door deze guidance, wat bijdraagt aan het bredere doel van verantwoorde gokcultuur; de rondetafel benadrukt de waarde van dialoog, en toekomstige rapportages zullen tonen hoe operators ermee omgaan, met de bal nu in hun kamp om implementatie te versnellen.